直戳行业痛点?家电售后互联网化解读

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家电售后是“大坑”?

商品销售分为售前和售后,想必消费者在听了“花言巧语”将产品购买之后,一定对不负责任的售后服务深恶痛绝。在购物全面互联网化的今天,这种现象更是严重,虚拟下单让本就薄弱的售后环节雪上加霜,特别是在家电领域。

传统家电企业,售后对消费者来说是个“大坑”,尤其是外来品牌售后出现问题的几率更高。外来品牌产品发售往往走在了健全售后网络之前,在所购买产品真正出现问题时消费者便会一头雾水,维修网点找不到、维修周期过长等问题一直存在。

除了外来品牌因素之外,家电产品本身的特性也为“难售后”埋下了不少伏笔,产品体积过大、维修技术门槛过高让履行售后承诺困难重重。用户在选购时瞻前顾后也充分表明了对售后的不信任,这也就是相比于外来品牌消费者更喜欢选择本土品牌的原因所在,那么这一现状就真的没法改变?售后环节的实力强弱如此难以逆转吗?

今天笔者就针对此话题展开讨论,我们不再谈技术、不再讨论“电视哪家强”,而是想确实帮助家电企业走出售后梦魇,也是给消费者一个满意的交代。在身边一切飞速变化的今天,家电行业如果在售后环节仍然停滞不前,会令消费者感到倍加失望。

作为实用类商品,迎合消费者的需求是必须要做的,提升售后服务质量是绝对不可避免的一环。产品特性宣传局仅局限于一款,对售后提升而言可以提升品牌整体竞争力,企业们苦思冥想的提升品牌竞争力手段其实就摆在眼前。

为什么是家电行业的痛

互联网时代最火爆的产品就是手机、平板等移动设备,与他们相比家电行业的售后服务确实薄弱许多,接下来我们就去探究售后成为家电行业痛点的原因:

1.体积过大搞不定

体积问题是大家电的痛点,过大的体积给日常运输造成了极大的困扰,就算消费者自己将产品送到网点,在返厂运输时的高昂运费成为了大家电生产企业的负担。所以目前我们看到的大多数情况是,大家电都找三方进行维修,直接生产方并没有为用户做好完善的售后。

2.技术门槛过高

与手机等产品不同的是,家电发生问题后修复的几率还是很大的,一方面是产品的使用寿命得到了保障;另一方面也将维修的技术门槛提高。手机换个主板、换个屏幕能搞定的问题,大家电往往需要更专业的人员进行维修,铺设维修网点时的技师培养也成了另一笔开销。

3.外来品牌铺设成本过高

互联网思维不局限于做产品

要如何解决这个困扰多年的问题呢?互联网时代是目前家电行业所处的大环境,许多家电企业也在孜孜不倦的将自己互联网化,但重心往往放在产品本身。其实互联网思维并不局限于产品生产,将用户的反馈通过互联网多渠道汇聚,然后再利用互联网时代新生的方式去将其解决才是互联网思维根本,售后当然也可以这么做。

如果将铺设售后服务网点当做是门店经营的话,那么我们就不妨将售后服务网点集中互联网化,这与目前电商销售思路基本相同。不管是将售后服务外包出去还是自己建立直营网点实施,高服务质量的背后都是高昂的成本,诸多的限制都可以通过互联网思维化解。

“中央维修”是一种全新的售后模式,将售后人员进行集中培训、将产品进行集中维修可以轻松的解决零件堆积、人才培养基数庞大、服务质量参差不齐等问题。那么您可能会问,一直难以解决的运输问题呢?快递行业的飞速发展难道您真的视而不见么?

将维修中央化,运输承包出去,这种模式可能是目前笔者能想到最好的售后解决方案了。看起来的简单的执行模式却是对行业流程的一种改变,极致的售后可以为消费者带去放心环境的同时也可以在激烈的市场竞争中切开品牌提升入口,何乐而不为呢?

外来品牌的救命稻草?

体积过大的家电运输问题我们通过与三方快递进行合作可以较低成本解决,同时服务质量也能得到保证。当然如果您的实力够强大建设自己的快递网络也是可以的,不过毕竟是维修服务,较低的密度让自建快递显得不是那么靠谱。技术门槛较高的问题可以通过中央式维修工厂建设解决,人员集中化培训让这个恼人的问题迎刃而解。那么接下来呢?

互联网思维的“中央维修”思路对于外来品牌来说更是一个机遇,中国市场难以完善的售后服务可以借由飞速发展的快递行业和自身的全新思路解决。在之前的家电行业中,外来品牌的售后总是被拿出来说事儿,在选购家电时确实也成为了消费者的一道心理障碍,可以说“中央维修”对于外来品牌来说确实是一个救命稻草。

本土品牌花很大力气才能保持高水平售后

新入驻的外来品牌可以在维修网点建设方面省去大批量资金,用服务和更好的保障承诺与本土品牌一较长短。对于那些在国内扎根多时的外来品牌、本土品牌来说改变也不会动其筋骨,将部分网点撤销或合并,几大维修网点的互相协作可以降低在运输环节的问题,实现起来更加便利。

外来品牌除了借助互联网销售也可以融入售后

所以对本土品牌和外来品牌来说,这样的全新互联网售后改变都是全新的机遇,通过上面的描述网友们也会发现,这样的更改需要成本和难度极低。就像小米在自己网站上销售手机一样,在自己的维修工厂进行售后保障一样可以让售后服务变成一种吸引人的特色。

先行者已经出现 

目前市场中已经出现了这种全新的售后运营模式,为了避免是软文的嫌疑笔者在这里不点名它的名字。在目前来看,这种全新的售后服务还没有出现短板,不管怎么说主观上想完善售后体系的意愿就知道其他家电企业学习。出了问题正面解决代替了“合理规避”,也让消费者对品牌本身更有信心。

实施集中维修的品牌屈指可数,而且一般都是中小型家电企业率先做出尝试,其实笔者更希望大型家电企业在观望之后也开始用互联网思维将自己的售后做以完善。而且,目前大家电生产企业的产品线普遍多样化,将所有产品线维修进行合并可以省去多少麻烦笔者在这里就不用赘述了吧。

手机早以推出1年换新等服务

其实除了维修模式的改变之外,家电企业们也可以在一成不变的售后服务条款中做些文章,比如小型家电提供无条件换新等服务都可以尝试。家电故障率远比手机等移动设备小的多,就算为用户的使用失误主动承担责任企业也不会损失太多,与损失相比“无条件售后”五个字显然对企业来说更有利。

笔者在这里只是做以抛砖引玉,希望家电生产企业不只是在产品方面下文章,在自己售后方面也做做功课。毕竟一个品牌给用户的信心是全方面的,全方面的建设才是自足市场的根本,希望每个家电企业都在互联网时代越走越好。




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