物流才是大腿,你能搞定“个性化配送”和“最后100米”再谈社区O2O野心!

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我们作为一线城市的消费人群,其实已经获得的一个快的服务体验,那我们现在要什么?我们要的是“准”,这一个“准”它背后代表是一个非常高难度、个性化的需求。


什么是“准”?我今天上网买的东西,其实我并不需要它很快送到,如果他能够在晚上七点半送到我家里面,或者早上8点一刻送过来,我觉得这个是我们需要的。在解决末端“最后一公里”时,碰到的真正挑战,其实不是“最后一公里”而是“最后一百米”。这个包裹已经送到用户的家门口,但是不能上楼,或者停在小区门口不让进去,这一百米所带来的效能损耗,导致整个末端配送效应没有办法得到提升。


互联网+物流时代:未来3年,每天2亿单,谁都吃不消


大家都知道现在物流行业里,特别是“互联网+”非常热,从我的角度来看,其实就是分两个角度来做。第一个,叫做“传统物流”,也可以概括为“电商物流”;第二个,叫O2O物流。我觉得这两个市场有非常大的差异,最近也有很多人在讨论,将来是不是可以在这两个领域内细分更小的垂直领域,实现很简单的跨越。这是我今天要和大家讨论的话题,究竟有没有这样一种机会去实现。

在电商物流领域,大家知道最大的一个挑战,其实是所谓的“最后的一公里”。从我们覆盖的一些一线城市来说,其实最后一公里又分成,比如商业区写字楼、学校、社区等。如果我们换一个视角去看一家快递公司的末端——配送人员,我们相信最大的差异,不是写字楼,也不是学校,其实是社区。因为在社区里面,我们的快递员派送和服务方之间有一个时空对不上,导致快递在末端的配送效果非常低,其实我们花了非常多的精力去解决,就是让末端“最后一公里”得到比较好的提升。在做这个事情过程里面,我们又发现用户一种新的需求,就是大家买的越来越多,当然逐渐退的也越来越多,换的也越来越多。那我们有怎样的一个方法,能够让用户在家里面更好地解决网购一个逆向物流的问题,我们把它定义叫做“最先一公里”。所以今天不着重讲我们公司的情况,主要跟大家聊一聊,我们这几年对市场的一些看法。


我们先看几个数字,大家知道今天中国的快递,一天的包裹量,四月份大概是4000万一天。但是目前,六月份差不多是5000万。大家想象一下电商这个行业,每年的服务增长率将近40%,如果按照这个速度涨上去,差不多到2018年中国电商一天的快递包裹量,就可以达到一天2亿单。大家想一想,2亿单是什么概念?就是从现在的5千万一天,会有1.5亿的增量。如果今天是申通、韵达加上顺丰、邮政的规模不变,我们再出三倍这样的公司,才有可能把1.5亿包裹交付给消费者。


所以去年阿里和京东上市之后,电商集物流,物流集电商,因为你前端产生再多需求,如果没办法交付到用户手里面,这个体验是没有办法得到闭环。我相信今天所有的电商公司,都在思考这个问题,就是说用户还在保持非常高速的增长,但是线下的运营和用户的体验,怎么能够得到保障。今天下面有很多创业的小伙伴,我相信从5000万单到1亿单、2亿单,会留给我们非常多机会,然后是我们怎么去破解这个机会。


今天的末端物流配送格局,我觉得三年以后一定不是今天的这个样子。它一定会出现更多的申通、圆通这样体量的公司。我觉得是有机会留给各位。


消费者新“痛点”:不再单纯求“快”,更要求“准”的个性化配送


第二,我们可以看到怎么样的变化?在过去三四年里,其实电商一直在追求一件事情,就是快。其实在2012年左右,在一线城市已经能够实现非常快的物流配送服务,今天的二、三线的城市,其实还在往快的目标上追赶,我相信偏远的西部,其实今天要的不是快,而是能够送的到。

我们作为一线城市的消费人群,其实已经获得的一个快的服务体验,那我们现在要什么?我们要的是“准”,这一个“准”它背后代表是一个非常高难度、个性化的需求。什么是“准”?我今天上网买的东西,其实我并不需要它很快送到,如果他能够在晚上七点半送到我家里面,或者早上8点一刻送过来,我觉得这个是我们需要的;或者我在淘宝上买一个东西,我希望能够预约三天以后给我送来,所以在改变的是“准”的 需求。从现有的服务体验,不一定能够送到,到谁送的快,然后到送的准,有没有人可以给我提供更个性化的服务。


再往下看“准”之后,其实大家知道网购增长的背后,很重要的就是一群有购买力人群的崛起。随着网购的增加,使用快递的人就会越来越多,就会带来一个非常大的体验问题。我们发现,在社区里面有很多的活跃用户,一个月使用我们的服务频次达到5至6次。去年双十一,我们一个女性消费者两个星期里面收了215个包裹。大家可以想象一下,这200多个包裹,如果不透过一个第三方的代收货服务,可能她每天坐在家里面收都收不过来。但是大家想象一下,我们每年双十一购物节里所产生的包裹,它很可能就是两年以后我们日常每个星期,或者每一天产生的包裹量。

这样一个形式的变化,其实背后也有非常多的机会,是我们可以一起思考的。


物流企业难题:不怕“最后一公里”,就怕“最后一百米”


再讲一个事情,就是退的多买的多,不是买的多退的多。大家想象一下为什么?我们开一个电商,主要比拼哪几个环节,原来比拼“谁的商品多、谁的商品少”,就是商品种类的差异,我相信今天在各个平台,不管是直营,还是开放平台,商品的同质性越来越有严重。

第二,我们说谁的价格好,大家可以看一下,亚马逊、京东、天猫上面价格的差异,其实是非常同质性。


第三,我们比谁的物流快,我们比谁的支付方式更加便捷。我相信没有一家,今天能够出来挑战电商领域的人,说在这个世界上我比别人速度快。所以现在打拼的是什么?我觉得打拼的是售后服务。在售后服务里面,我觉得一个非常重要事情,就是“退货换”政策。为什么说美国不管是线下销售通道,还是线上电商,都可以七天,甚至三十天无条件的退货,是因为同质性竞争,在其他的要素里面,已经没有办法比拼。


所以只有在最后一个末端还有机会,如果今天我买的东西,可以没有任何顾虑的退,而且退的非常爽,我相信这个平台的忠诚度,一定会有极大提高。所以大家可以看到,在电商这个平台里,随着网购频率增加,改变电商“本质”竞争的要素,其实发生了非常大的变化。


我们再看另外一个问题,我相信现在非常多垂直公司,无论是大快递平台,还是直营快递企 业,他在解决末端“最后一公里”时,碰到的真正挑战,其实不是“最后一公里”而是“最后一百米”。这个包裹已经送到用户的家门口,但是不能上楼,或者停在小区门口不让进去,这一百米所带来的效能损耗,导致整个末端配送效应没有办法得到提升。


所以我们想象一下,全国有130万快递员,但是现在劳动力是缺乏的,我相信每一家在座的老总公司,会发现现在越来越难招人,所以未来快递包裹涨到三到四倍的时候,我们要面对500-800万这样的用户人群,其实已经很难了。每年的双十一都会出现非常大的压力,如果我们的视角不能化解“最后一百米”的问题,其实是很难去解决行业的问题,我自己一个很重要的看法是什么?“最后一百米“是怎么解决的? 其实有两个解决方法。


第一,我们可不可以请消费者多走一百米,就是从他的电梯走到小区门口,如果他能够走一百米,我们可能把末端“最后一公里”这个压力化解80%。


第二,但是我们反过来看,如果不能让消费者走这一百米,我如果能够在消费者的家附近一百米解决收货问题或退货问题,我觉得对于用户来说,这样的解决方案非常好,可以解决这样的一个痛点。


我去台湾,看到台湾的网购不如大陆发达,但是台湾网购60%的包裹是通过台湾三个大的便利店交付,还有一个台湾本地的连锁品牌在做。所以各位可以看到,到家快递,电商今天的市场是5000万,外卖大概一天500万,我相信到家包括做外卖配送现在还是比较垂直化的竞争,什么叫垂直化的竞争?就是说一个行业还没有大用户,没有出现商业化的成功,所以今天想要接单,必须自己全程开店招人。然后就是美团接单,到所谓的商家取货,送到消费者的手里。但是这个快递的层面,其实就是一旦出现更专业化的分工,有可能做这个干线,有可能做这个末端的配送,有人做仓储,有人可能在整合更多的,比如说这个众包资源。


其实这个市场里面,我觉得存量是非常大的,所以带给非常多的人创业的机会。今天在O2O到家里面,我觉得市场现在增速非常快,但是你扎进去的时候,你会发现你需要建立所有的市场成交,非常垂直化的同质的竞争,这是我们现在看到市场,一个不一样的地方。


O2O物流难题破解:末端配送三大招,众包+智能柜+社区便利店?


末端最后一百米的挑战,来源于化解电商物流在社区里面最重要的一个支点,它会出现什么业态和 方法?大家知道最近顺丰成立了“丰巢”向市场投放智能柜,其实我相信这是思考怎么解决社区末端配送,我们也和“丰巢”沟通过,它80%柜子可能都投放在社 区领域,而不是投放在写字楼领域,这个我们觉得在末端可能出现这样几个方向和方法。

第一,我相信还有非常多的用户,希望把包裹送到家里面,只是这个到家过程,需要把时空转化一下,大概有20%的网点,可以给用户提供夜间上门服务,就是在夜间的8点到9点投放到家里,所以到家这个送货上门可能是一个持续存在的事情。


第二,我们今天看到非常多的厂商,像丰巢等都在做,所以我相信可能是另外的一种方式,去解决用户在末端配送的问题。


第三,我觉得是社区小店,全家也推出这个全新的给用户提供配送包裹服务。而社区小店,我觉得它不光能够承担末端配送问题,其实还有一点非常重要,这个小店可以跟社区的用户进行所谓的社区半熟人关系,可以透过这个小店去承载更多的商业配送服务在里面。


综合刚刚讲的内容,是我们在整个物流“最后一公里”特别是在社区物流里面看到的这样一个变化,嘟嘟其实在行业里面做了两个产品。


第一,我们最早在3年前做了众包的形态,只是我们众包的对象,是各位家门口社区小店。在三年前,其实这些社区小店当时觉得是一个很大的挑战,他觉得用户好像都已经不在小店买东西了,都跑电商平台买东 西,有这样一个生存的压力。而很多在社区里面进小店的用户,是年纪比较偏大的,年轻人比较少,所以我们当时就跟这个小店说,我们有一个方法,可以帮助你去 把这个社区里的年轻用户带到这个小店里面。


第二,我们有一个方法,能够让用户每个星期来你店一次到两次。


第三,我们有一个方法,让用户来你店里产生消费。所以利用这个社会化众包资源,在过去三年的时间,我们在北京、上海、广州、深圳四个城市,大概建立了1万多社区小店,然后我们让小店使用我们这个平台,去为这个社区里面,就是她的邻居用户提供代收货服务。这个建立起来之后,我们跟线上的电商,做了一个很好的沟通。今天的电商,用户如果不方便收货,有可能导致退货,其实对一个电商平台来说,从引流到转换到下单配送,成本的损失非常大,所以我们就透过淘宝、天猫、当当,这些主流的电商平台,提供一个全新的代送货的服务。它不是过去传统物流的一个变迁, 是用户在原来收货地址多了一个选项,可以把原来家里面的地址,改成送到我们社区这个小店里面。简单讲就是,嘟嘟是一个用户的社区快递网商,目前在这个细分的市场里面,我们是国内第三方平台,而且现在核心就是覆盖一线城市。


第二个服务是什么?简单讲就是,你今天在家里面寄一个快递,你要用什么方法去解决?叫一个快递到家里面的问题,各位能想到就是给快递公司打电话、找认识的快递员手机号,或者拿着包裹到小区找经过的快递员,但是所有的这个体验都是要花非常大的成本 去解决这个问题,而且打过电话之后,这个快递员今天是否一定会到你家里面拿包裹,你还不确定他来了之后到底是什么价格,其实我们在两年前,开展用户可以带包裹到店这样一个服务。但是我们发现用户更希望你的服务到他家里去,所以我们在今天推出来一个新的服务,简单讲,就是享受顺丰的服务,但只要支付圆通的价钱,我们可以做到1个小时上门,而且我们还可以帮用户退货。我们做到晚上11点钟,刚好在这个时间,用户回家的时间到吃完晚饭,然后来到我 们网点取完包裹,回家试一下衣服,发现太小了,然后马上找到我们,一个小时内上门帮助完成退货。同时我们还可以做到先取件后付款,因为我们就是你的邻居离 的很近,你可以把这个包裹拿回去之后,再通过手机给我们付钱,有一点像的就是滴滴专车,这个服务的体验。


所以这个服务,我们希望能够为所有的网购用户,提供极致的收货、退货、换货的理念。其实在3年的时间里,我们一直在专注电商物流市场,然后回到电商这个物流网站构建以社区作为广告为核心覆盖,在这样的人群和这样的社区物流平台基础上,其实我们也 做了很多关于生活服务的一些尝试,在一部分店里面也开通了一些洗衣维修的服务,那么总结一下,简单来讲做过这个事情就是四个特征。


第一,所有的用户和社区,我们是离用户最近的。我们所有的服务是离用户只有100米的地方。


第二,通过帮助用户,提供一个高品质的服务。大家在这个社区里面,你可以问自己,你今天如果是想做各种各样O2O创业的服务、你洗衣服也好、家电维修、美甲任何一个里面看到的服务,你的频度,如果跟这个收货的相比,这个代收货的频度高,还是今天使用其他的生活辅助频度更高。


第三,我们现在打造一个非常重要的,一小时上门的能力。当然这个上门的资源非常重要,我们也在构建社区小店的资源,晚上之后这个小店里面的人手会比白天充裕,至少两倍以上,因为他可能就是夫妻老婆店,老公上班回来,就是有很好的实现上门的服务。


第四,我们最重要的特征,就是便捷,因为离用户很近,可以及时上门。作为用户日常的邻居,然后作为用户一个很重要的社区物流,未来我们希望成为用户一个生活管家。


物流才是大腿,你能搞定“个性化配送”和“最后100米”再谈社区O2O野心!

物流才是大腿,你能搞定“个性化配送”和“最后100米”再谈社区O2O野心!

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